E-commerce :
l'importance du bon usage des payements en ligne

Les différentes études menées par les banques et autres plateformes financières sont concordantes et unanimes : dans près d'un cas sur deux, la complexité et les erreurs dans les procédures de payement font que le consommateur abandonne carrément et de facto ne finalise pas son achat. Il est donc très important pour les entreprises de commerce électronique de porter un regard des plus attentifs à la chose. Cela afin d'éviter mécontentement, frustration et baisse de la satisfaction chez les acheteurs potentiels à quelques clics de finaliser leur achat.

Processus de payement : un moment essentiel du cycle de venteIllustration - Payement sécurisé en ligne sur smartphone

Les erreurs à l'heure du payement, un moment forcément déterminant, sont la plupart du temps, si pas toujours, de la responsabilité unique du vendeur. Plus le processus de payement est rapide et clair, plus la vente a des chances de se concrétiser. La chose est relativement simple à corriger et permet d'augmenter sans gros effort le chiffre d’affaires.

Le client internaute veut finalement des choses peu compliquées : un payement simple, rapide et sécurisé. Des études récentes font état du fait qu'en France une procédure de payement dépassant les 180 secondes est systématiquement abandonnée par un acheteur sur deux. L’importance de permettre au client de laisser des traces d'un précédent payement afin d'en augmenter la prochaine transaction est dans ce cadre essentielle. Un peu plus de 50% des entreprises concernées semblent ne pas le permettre.

Le diable se cache dans les détails

Le diable se cache souvent dans les détails et un tout petit grain de sable peut empêcher le client de venir gonfler le chiffre d’affaires. Permettre des essais de payement avec une carte périmée, ne pas afficher les marques ou labels de sécurité ou bien encore ne pas relancer un client qui a abandonné le processus pour une raison ou une autre est autant d'erreurs à éviter.

Offrir au client ce qu'il souhaite

Beaucoup trop de commerces en ligne se refusent encore à procéder à des ventes incitatives (80%) ou à des ventes croisées (40%), alors que la grande majorité des consommateurs en ligne avouent pouvoir céder à ce genre de stratégie.

Dans une grande unanimité, les clients potentiels jugent important que le site vendeur leur propose les moyens de payement les plus usuels. Un nombre très important (80%) de clients annulent ainsi leur panier d’achats si leur moyen de payement favori n'est pas disponible. Suivant les usages et les habitudes, certains Européens privilégieront cartes de crédit, de débit, PayPal, Bancontact, virement bancaire, etc. De plus en plus de clients se montrent également très intéressés par des formules de payement étalé ou différé. Plus de 85% des sites de commerces en ligne ne le permettent pas encore.

Voir, toucher, comparer, commander à plusieurs endroits

La plupart des sites de vente en ligne ont adopté avec succès la stratégie dite « omnicanale ». Cela implique que le produit à vendre puisse être visible par le consommateur sur l'ensemble des supports, du numérique au physique. Le client peut ainsi réserver sur le net puis passer en magasin prendre possession de son produit. Les abonnements en ligne, de plus en plus nombreux, constituent aussi un plus évident en matière de marketing, mais ici le danger est grand de voir les procédures de payement se montrer contre-productives à cause d'erreurs de détail. Longueur ou dépersonnalisation des processus, manque d'infos lors de changement ou d'augmentation de tarif. Il convient donc ici aussi de se montrer prudent et très attentif à la communication avec le client.

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