Comment construire une bonne
relation client ?

Vous êtes à la tête d’une entreprise, d’un commerce, d’une PME ou avez une activité d’indépendant ? Arriver à construire une bonne relation client est sans doute la tâche la plus compliquée car il est difficile de contrôler le consommateur. Cependant, il existe de nombreuses astuces, conseils pour parvenir à préserver une relation avec sa clientèle et la renforcer au fil du temps.

Un nouveau client a besoin de plus d’attention

Lorsque vous obtenez un nouveau client, le plus difficile reste à faire. Il va falloir confirmer votre première impression et prendre votre temps. Un nouveau client a besoin d’être rassuré, de savoir qu’il n’a pas fait le mauvais choix. N’oubliez pas la procédure d’accuei nécessaire: du mail de confirmation au message indiquant la marche à suivre et les instructions. Votre client doit se sentir à l’aise et comprendre comment fonctionnent vos services et votre compagnie. N’hésitez pas à lui envoyer plusieurs messages lui expliquant ce qu’il peut faire, en répondant anticipativement aux questions les plus posées par vos clients ou encore en mettant en avant ce qui pourrait lui faciliter la vie.

Personnalisation nécessaire

Si vous souhaitez conserver des clients et les fidéliser, vous devez absolument personnaliser votre communication. Appeler les par leurs noms et prénoms dans vos mails, souhaitez leur bon anniversaire, envoyez-leur des offres personnalisées en fonction de leurs précédents achats. Le sentiment le plus désagréable pour un client n’est d’être qu’un numéro parmi une base de données.

Respecter vos engagements

Rien de plus énervant pour un client qu’une société ou une entreprise qui ne respecte pas ses promesses. N’annoncez pas quelque chose que vous n’êtes pas capable de tenir. En honorant vos engagements, vous prouvez votre crédibilité et confortez votre conscience professionnelle.

Attitude positive

Si vous voulez mettre en avant votre attitude professionnelle, vous devez être orienté “problem-solving” lorsqu’un client vous expose son souci. Évitez de montrer des signes d’agacement, contrôlez-vous, même si un client vous ennuie. Vous risquez d’être moins disponible pour vos futurs clients et, par conséquent, miner vos prochaines interactions.

En vous concentrant sur le positif, vous mettez en avant une facette de votre personnalité qui sera plus avenante et constructive pour le client. Vous n’avez plus le produit désiré en stock ? Oubliez les “je suis désolé” et répondez plutôt “Je peux vous commander ça pour demain”, “Je vous informe dès que le produit arrive”, “Quel jour souhaitez-vous recevoir ce produit ?”

L’écoute au coeur des attentes

Quel que soit votre échange avec un client, votre attention doit être maximale si vous souhaitez saisir toutes les nuances de son message. Évitez à tout prix de cumuler plusieurs activités en même temps: consulter vos mails, aller sur les réseaux sociaux, etc.

Vous devez offrir au client le respect qu’il est en droit d’attendre. Même si vous pensez connaître la solution à un problème, laissez le client s’exprimer. C’est naturel qu’il formule son inconfort face à une situation problématique. Acceptez-le et aidez-le une fois qu’il a terminé.

Privilégier l’appel à l’émail

Si vous devez informer votre client d’un changement, d’une mauvaise nouvelle, de l’arrivée d’une commande, privilégiez un coup de fil plutôt qu’un mail. Bien qu’étant plus simple et rapide, ce dernier est moins personnel et risque de ne pas être profitable pour créer une relation de confiance et de proximité avec votre client.

L’importance de la première impression

Il n’y a plus moyen de faire une deuxième “première impression”. C’est pourquoi, vous devez faire attention dans vos interactions. N’oubliez pas les bases: vous présenter, dire votre nom, demander comment vous pouvez aider le client et surtout, en fin de conversation téléphonique, lui demander si vous avez résolu tous ses problèmes.

Ne commencez pas une conversation par “Quel est votre numéro client?”, ce qui vous fera passer pour quelqu’un de peu courtois et pas très empathique.

Prenez du plaisir

Le service client n’est pas qu’un métier, c’est surtout une philosophie, orientée vers la résolution de solutions. Si vous souhaitez en terminer au plus vite, vous ne ferez qu’augmenter l'insatisfaction des clients. Par conséquent, votre travail sera encore plus impacté ainsi que la renommée de l’entreprise pour laquelle vous travailler.

Remettre l’humain au coeur de votre entreprise

Une société, un commerce, une entreprise n’est apprécié que lorsque les clients peuvent percevoir une part d'humanité derrière. C’est pourquoi, il est essentiel de cultiver une proximité avec vos clients. Servez-vous des réseaux sociaux pour publier des photos de vos employés, poster des témoignages clients illustrés, montrer les coulisses de votre entreprise ou encore demander l’avis de vos clients (que pourrait-on améliorer ? Quel est votre service préféré? Que manque-t-il à notre marque ? etc.).

Vous n’avez plus d’excuses pour construire une bonne relation client dès aujourd’hui. Pour tout ce qui concerne votre stratégie en ligne, vous pouvez faire appel à AFE Benelux.

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